Descripción del puesto

Head of Customer Lifecycle & AI-Driven Adoption

Líder de Ciclo de Vida del Cliente y Adopción IA-Nativa

En Persat estamos sumando un perfil de liderazgo para tomar el control end-to-end del ciclo de vida del cliente: desde la activación inicial, pasando por la adopción del producto y los Agentes IA, hasta la ultrafidelización y la expansión hacia PIA Premium y módulos evolucionados.

Por qué existe este rol

El área hoy ya tiene un stack operativo maduro: dashboards de cartera vivos, sistema de health score, daily briefings del equipo construidos sobre múltiples fuentes, scoring mensual de cada ejecutivo con evidencia trazable, auditorías de churn enriquecidas con inteligencia de reuniones, y copilotos internos que el equipo usa para preparar llamadas. Ese sistema funciona — y necesita un líder que lo lleve al siguiente nivel: integrarlo, escalarlo y convertirlo en la forma estándar de operar la cartera.

Qué vas a hacer

Operar la cartera como un sistema IA-nativo. Vivir con los copilotos internos del área: el daily briefing que cruza churns, gestiones, oportunidades y conversaciones reales con el cliente; el scoring mensual de cada ejecutivo construido con evidencia textual de Planhat, Fathom, Intercom y otros que son parte del ecosistema; las auditorías de churn enriquecidas con inteligencia de reuniones; los reportes de carga operativa con proyección a 4 semanas. No solo usarlos — evolucionarlos, pedir nuevos, y diseñar los que faltan.

Dueño del ciclo de vida del cliente. Diseñar y gobernar el journey completo: Activación → Adopción → Ultrafidelización → Expansión. Dominar SLAs y handoffs limpios entre los tres equipos, unificar el health score en una sola fuente de verdad —alimentada por IA y datos reales de uso, no por intuición— y asegurar que cada cliente tenga un roadmap de madurez documentado y vivo.

Liderazgo de tres equipos con management aumentado por IA. Liderar funcionalmente al Equipo de Activación, al Equipo de Customer Success y al Adoption & Intelligence Lead. Tus rituales operativos (weekly de cartera, QBRs internos, revisión de health score, feedback mensual a colaboradores) se ejecutan con copilotos que ya existen. Tu rol es interpretarlos, decidir sobre ellos y mejorarlos continuamente.

Adopción habilitada por IA — el corazón del producto. Trabajar codo a codo con el Adoption & Intelligence Lead en el diseño de casos de uso y prompts para Agentes IA por cliente. Decidir cuándo un cliente está listo para evolucionar de Agente IA gratuito a versiones avanzadas, y cuándo está listo para PIA Premium. Aplicar criterio de negocio para distinguir cuándo usar IA, cuándo lógica determinística, y cuándo no construir de más. Este es el diferencial del producto Persat y vas a ser un actor clave en cómo se entrega al cliente.

Activación y time-to-value. Reducir el tiempo entre firma y primer valor real, orquestando el kick-off y la configuración inicial con Comercial y Educación & Entrenamiento. La activación de Persat incluye habilitar los primeros Agentes IA del cliente desde el día uno — no es onboarding tradicional.

Expansión y revenue retention. Ser el responsable del NRR de la cartera. Identificar señales de madurez tecnológica del cliente —detectadas con IA sobre datos de uso, no con corazonadas— y habilitar la conversación de expansión: cross-sell de módulos, upgrade de Agentes IA, PIA Premium y servicios de ingeniería avanzada. La expansión no se vende, se habilita.

Mitigación de churn con diagnóstico IA-asistido. Diagnosticar cuentas en riesgo cruzando uso real, salud, conversaciones del cliente en Fathom y patrones detectados por IA aplicada. Liderar planes de recuperación con criterio y datos, y ser el punto de escalamiento ejecutivo en cuentas estratégicas.

Datos, sistemas e IA aplicada como infraestructura del área. Mantener vivo el dashboard de cartera, evolucionar el modelo de segmentación por valor / madurez / potencial y llevar QBRs hacia la Gerencia con narrativa de números. Identificar dónde el área necesita un nuevo copiloto, prompt o agente — y trabajarlo con el equipo de Adoption & Intelligence para construirlo. La operación es tu producto interno.

A quién buscamos

Un manager senior de Customer Success / Customer Operations en SaaS B2B listo para dar el salto a Head, con:

• Mentalidad IA-First genuina, no declarada. Usás IA en tu trabajo todos los días. La pedís cuando no la tenés. Cuando te falta un proceso, pensás "qué prompt resolvería esto" antes de pensar "qué reunión convoco".
• Pensamiento sistémico sobre la cartera. Ves clientes como nodos de un sistema con métricas, etapas y señales — no como casos individuales que requieren atención artesanal.
• Experiencia liderando equipos de CS, Onboarding o ambos, con foco en cartera y revenue retention (no solo satisfacción).
• Pensamiento consultivo. Sostenés conversaciones con dueños de PyME sobre decisiones de negocio, no sobre features.
• Disciplina operativa absoluta. Lo que no está registrado, no existe. El criterio se demuestra en cómo se documenta, no en cómo se explica.
• Criterio para distinguir IA de fuegos artificiales. Sabés cuándo aplicar IA, cuándo aplicar lógica determinística, y cuándo no construir de más. La IA no es un fin — es una palanca de eficiencia y criterio.

Lo que ofrecemos

Tomar un área con base operativa sólida e infraestructura de IA aplicada ya construida, con techo de crecimiento abierto. Reportás a Gerencia de Operaciones, liderás tres equipos, y el resultado de tu gestión se va a leer directamente en el NRR de Persat. Vas a operar uno de los stacks de Customer Lifecycle más maduros del SaaS B2B regional — y vas a ser quien decida hacia dónde lo lleva.

Requisitos

Formación y experiencia

Universitaria en Administración, Economía, Ingeniería (Industrial, Sistemas, Informática), Marketing o afines. Se aceptan trayectorias no tradicionales si la experiencia compensa.

5 a 8 años de experiencia en Customer Success, Customer Operations, Adoption, Onboarding senior, Implementation Lead, Account Management o Customer Experience en SaaS B2B. Al menos 2 años liderando equipos de 5 o más personas con responsabilidad sobre NRR o métricas de cartera.

Conocimiento técnico obligatorio

• Operación real de un área de Customer Success o ciclo de vida en SaaS B2B: NRR, churn, health score, segmentación de cuentas, QBRs.
• Manejo productivo de plataformas de Customer Success / CRM (Planhat, HubSpot, Solve o equivalentes) a nivel de campañas, segmentación, reporting y automatizaciones.
• Lectura de datos y construcción de tableros: SQL básico, Looker Studio o BI equivalente. Capacidad de leer telemetría de producto sin depender de un analista.
• Prompt engineering aplicado: capacidad demostrable de escribir, iterar y versionar prompts para LLMs (Claude, GPT u otros) orientados a problemas de negocio del cliente. Es core del rol, no un suma.
• Comprensión funcional de la diferencia entre Agentes IA vs asistentes/copilotos vs LLMs base: qué hace cada uno, dónde se aplica, cómo se integran.
• Manejo fluido de Google Workspace, ClickUp y Slite.

Suma (no excluyente)

• Experiencia previa diseñando Agentes IA o flujos de automatización (n8n, Make, Zapier) sobre operación de cliente.
• Background en SaaS B2B en etapa de escala.
• Conocimiento de ecosistemas verticales similares: gestión de flota, fuerza de campo, logística, field service.
• Background consultivo (Big 4, consultoría de IA, transformación digital) sumado a operación de cartera.
• Experiencia previa rediseñando un área de CS o construyéndola desde cero.

Quién NO es para este rol

• Un Customer Success Manager senior sin experiencia gestionando equipos ni P&L.
• Un Project Manager o Implementation Manager que nunca tuvo dueño del NRR.
• Un perfil 100% relacional sin músculo de datos ni de IA aplicada.
• Alguien que vea la IA como complemento y no como columna vertebral del rol.

Beneficios

¿Qué te ofrecemos?

1) Academia Persat — Aprendizaje continuo como infraestructura, no como beneficio. En Persat todo el equipo accede sin costo a Academia Persat, nuestro espacio interno de formación operado bajo el SCAT (Sistema de Capacitación Continua y Adopción Tecnológica). Vas a recibir capacitación permanente en dos frentes:

• IA y Ecosistema Cloud: uso práctico de skills y copilotos (Claude, GPT, Gemini), automatizaciones (Make, n8n), prompt engineering aplicado, integraciones cloud y todas las herramientas que se incorporan al stack.
• Producto Persat: funcionalidades actuales, nuevos releases, mejores prácticas de uso, casos reales de clientes y lógica funcional del producto en profundidad. IA aplicada al negocio.

Acá no hay docencia de pizarrón. Todo el training se hace sobre la propia plataforma, con clientes reales y casos reales de operación. Aprendés haciendo: trabajando sobre cuentas activas, diseñando prompts para Agentes IA en producción, resolviendo fricciones reales de adopción.

2) Participación en proyectos estratégicos de la compañía. En Persat los proyectos estratégicos no son territorio exclusivo de la dirección. Si demostrás capacidad y ownership, vas a tener la posibilidad real de involucrarte en iniciativas que están definiendo el futuro de la compañía: evolución de PIA, desarrollo de nuevos Agentes IA, expansión regional, alianzas estratégicas y nuevos verticales de producto. Es una empresa donde el impacto se acelera con desempeño, no con antigüedad.

3) OSDE 210, día de cumpleaños libre y otros beneficios del paquete Persat.

4) Impacto real: este rol redefine la economía de la cartera de Persat. No es un puesto de continuidad, es un puesto de transformación.